Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing dan berkesinambungan setiap organisasi. Service,quality dan satisfaction. Isu- isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP( intangibility,Heterogeneity,Inseparablity & Perishability),perspektif jasa(service perspective) sebagai ancangan strategik,orientasi pasar(market Orientation) dan orientasi layanan (service orientation atau servor)